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La Poste Mobile est un opérateur mobile virtuel (MVNO). Marque reconnue pour sa proximité et sa simplicité, elle s'appuie sur plus de 6 000 bureaux de poste pour proposer des offres mobiles accessibles, une présence avec laquelle peu de ses concurrents peut rivaliser. Avec environ 500 collaborateurs, plus de 2 millions de clients et 300 000 visiteurs uniques par mois sur son site grand public, La Poste Mobile opère un site en conquête, un espace client et une application mobile.
Dans cet article, Coline Crucis, Product Manager et Web Analyste chez La Poste Mobile, partage comment l'entreprise a fait de Didomi son partenaire de confiance pour gérer la conformité du consentement, et comment cette collaboration a été décisive lors d'un contrôle de la CNIL.
Défi : Rester conforme dans un contexte réglementaire en mouvement
Pour La Poste Mobile, la conformité n'est pas qu'une contrainte réglementaire, c'est avant tout une question de confiance. En tant qu'opérateur mobile de proximité, la protection des données personnelles de ses clients fait partie intégrante de ses engagements de marque. Dans un secteur où la relation client est un différenciateur clé, garantir une expérience de consentement transparente et respectueuse est une priorité autant éthique que stratégique.
Mais tenir cette promesse dans un environnement réglementaire en constante évolution n'est pas sans complexité. L'enjeu était double : maintenir une implémentation techniquement solide au fil des nouvelles exigences, tout en étant en mesure de justifier les choix de conformité auprès de la direction générale à tout moment.
La situation était complexifiée par une DSI disposant d'une solide expertise en infrastructure, mais peu à l'aise avec les sujets d'implémentation digitale front-end. Lorsque la solution de consentement précédente s'est avérée trop difficile à gérer, l'équipe s'est mise en quête d'une alternative plus fiable et mieux accompagnée.
Notre principal défi était de rester conforme dans un contexte réglementaire qui évolue en permanence.
- Coline Crucis, Product Manager & Web Analyste, La Poste Mobile
C'est dans ce contexte que La Poste Mobile s'est tournée vers Didomi pour trouver une réponse adaptée à chacun de ces enjeux.
Solution : Une implémentation accompagnée du déploiement au contrôle CNIL
Pour répondre à ces enjeux, La Poste Mobile a déployé la Consent Management Platform de Didomi sur l'ensemble de ses propriétés digitales. La mise en œuvre s'est articulée autour de trois axes : un accompagnement technique à l'implémentation, un suivi proactif de la conformité, et une collaboration étroite lors du contrôle CNIL.
Une implémentation guidée pour combler l'écart technique
L'un des facteurs déterminants dans le choix de Didomi a été la disponibilité et l'expertise de son équipe technique. Didomi a travaillé directement aux côtés de la DSI de La Poste Mobile pour expliquer l'implémentation, identifier les traceurs non déclarés et réaliser un audit de conformité complet, comprenant un rapport détaillé et une formation dédiée couvrant les vendors, les finalités et le fonctionnement d'une CMP.
Ce qui distingue cet accompagnement, c'est son caractère sur-mesure : au-delà de la formation dispensée à la DSI, Coline a bénéficié d'une session dédiée pour maîtriser elle-même le jargon et les outils, vendors, finalités, interface Didomi, afin de pouvoir piloter la conformité en toute autonomie au quotidien.
Quand c'est aussi important avec la CNIL qui est là au-dessus de notre tête, être assurée quand on maîtrise son sujet, c'est très bien.
-Coline Crucis, Product Manager & Web Analyste, La Poste Mobile
Un soutien de premier plan lors du contrôle CNIL
Lorsque La Poste Mobile a fait l'objet d'un contrôle de la CNIL, l'accompagnement de Didomi s'est intensifié. Des points hebdomadaires ont été mis en place, des échanges quotidiens par mail ont permis de ne rien laisser sans réponse, et Didomi a fourni un rapport de conformité pour identifier les traceurs non conformes. Chaque point identifié a ensuite été analysé et corrigé conjointement.
Didomi a mis en place un suivi hebdomadaire pour nous accompagner sereinement. Nous avons travaillé ensemble pour analyser et corriger chaque point non conforme.
- Coline Crucis, Product Manager & Web Analyste, La Poste Mobile
Ce niveau d'accompagnement a permis à La Poste Mobile de fournir à sa direction générale des preuves documentées de conformité, une exigence clé dans le cadre d'un échange avec une autorité de régulation.
Un bandeau pensé pour la confiance et la cohérence de marque
La Poste Mobile a personnalisé son bandeau de consentement à son identité visuelle : couleurs, typographie et ergonomie des boutons ont été entièrement adaptés. Au-delà de l'esthétique, l'équipe a fait des choix UX délibérés pour concilier transparence et accessibilité, en suivant les recommandations de Didomi.
Le Cross-Device : Répondre à l'enjeu multi-points de contact
Pour améliorer le taux de consentement sur une base d'utilisateurs naviguant entre site web, espace client et application mobile, La Poste Mobile a activé la fonctionnalité Cross-Device de Didomi. Le Cross-Device est une fonctionnalité qui relie les choix de consentement d'un même utilisateur à travers ses différents appareils, ordinateur, mobile, tablette, évitant ainsi qu'il soit sollicité plusieurs fois pour le même choix. Celle-ci garantit une expérience de consentement cohérente quel que soit l'appareil ou le canal, un levier clé pour l'intégrité de la conformité comme pour la performance.
Ce choix s'inscrit dans une démarche proactive : la CNIL a publié des recommandations spécifiques sur la gestion du consentement multi-terminaux, rappelant que le recueil du consentement doit être cohérent et traçable sur l'ensemble des points de contact d'un même utilisateur. En activant le Cross-Device, La Poste Mobile répond directement à ces exigences tout en offrant une expérience plus fluide à ses utilisateurs.
Des rapports de conformité pour ne plus naviguer à l'aveugle
Au-delà de l'implémentation initiale, Didomi accompagne La Poste Mobile dans le suivi continu de sa conformité grâce aux rapports de conformité. Ces rapports permettent d'identifier en temps réel les traceurs non déclarés ou non conformes, une visibilité précieuse dans un environnement où chaque nouveau tag intégré par un partenaire peut introduire des risques invisibles.
Avant, je naviguais un peu les yeux fermés. Maintenant, quand je rajoute un tag et que j'ai oublié de rajouter un partenaire dans la CMP, je peux le voir très facilement.
- Coline Crucis, Product Manager & Web Analyste, La Poste Mobile
Ces choix, combinés aux recommandations de Didomi et à un suivi mensuel des performances, se reflètent directement dans les résultats enregistrés.
Résultats : 71% de taux de consentement et sérénité réglementaire
En suivant les recommandations de Didomi et en bénéficiant de son accompagnement actif, La Poste Mobile a obtenu des résultats solides et mesurables :
- 71% de taux de consentement, une excellente performance sur le marché des télécoms, en progression de plus de 10 points depuis le lancement
- CMP déployée sur le site grand public, l'espace client et l'application mobile
- Conformité documentée et validée à l'issue du contrôle CNIL
- Analyses mensuelles des performances avec Didomi pour monitorer les évolutions et réagir rapidement
Au-delà des métriques, c'est la nature même de la relation avec Didomi que Coline Crucis retient comme facteur clé de succès.
Didomi est un expert du marché et propose des solutions adaptées aux nouvelles tendances. Leur réactivité et leur capacité à répondre à nos besoins en font un partenaire fiable.
- Coline Crucis, Product Manager & Web Analyste, La Poste Mobile
Au-delà des chiffres, ce que La Poste Mobile valorise avant tout, c'est la sérénité qui découle d'un partenaire qui anticipe les évolutions réglementaires et répond dans la journée lorsqu'une question juridique se pose.
Et la suite : Le server-side tracking avec Addingwell
Fort de cette relation de confiance, La Poste Mobile envisage désormais de franchir une nouvelle étape : le passage au server-side tracking via Addingwell, la solution de Didomi dédiée à ce sujet.
Le contexte est clair : les partenaires de La Poste Mobile attendent cette migration pour améliorer les performances de leurs campagnes. La question n'était plus de savoir s'il fallait passer au server-side, mais avec quelle solution.
Après avoir évalué Google Tag Gateway, c'est finalement Addingwell qui a retenu l'attention de Coline, pour deux raisons principales. D'abord, son caractère agnostique : contrairement à d'autres solutions, Addingwell est compatible avec l'ensemble de l'écosystème partenaire de La Poste Mobile, que ce soit Meta, Google, Awin ou d'autres. Ensuite, la capacité d'Addingwell à intégrer nativement le statut de consentement issu de la CMP Didomi, garantissant ainsi que chaque event envoyé côté serveur respecte les choix exprimés par l'utilisateur, un prérequis non négociable pour une marque aussi attentive à sa conformité.
Pour en savoir plus sur la façon dont Didomi peut accompagner votre organisation, que vous gériez un seul site ou tout un écosystème de plateformes, contactez-nous :
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